油价举报_油价太高投诉哪里

1.石化的怎么是甲醇汽油？在哪里投诉

2.摩托车怎么使用劣质汽油

3.加油站被投诉了，让顾客撤诉的话，会有什么惩罚吗

汽柴油调价窗口时间11月21日24时。

新一轮国内油价调整时间确定为11月21日，发改委会根据10个工作日的国际市场原油价格平均值变化率调整国内柴油、汽油价格（成品油零售限价）。

虽然今天的布伦特原油价格大幅反弹上涨，但是本周的国际油价依然显著下跌大约2%，今日预计本轮国内油价调整方向由前一个工作日的上调变成了下调。如果未来一周的国际油价维持现在的水平或者继续下跌，11月21日国内油价或将下调，年内第8次成品油降价。

今日汽油限价介绍

我们说起国内油价经常会提到“今日汽油限价”，这里指的是国内成品油价格执行的是限高不限低的政策，发改委负责根据国际油价拟定国内柴油、汽油零售价格上限，但是各地加油站经营者可以根据自己的进货成本和运营费用等差异，决定是否降价优惠促销。

这就导致了有些地方的加油站，尤其是地炼厂资源丰富的山东省，私营加油站汽油价格非常便宜，另外，由于是国内成品油“限价”，如果有加油站擅自提高零售油价，超过了发改委规定的油价标准，我们车主司机作为消费者可以进行投诉。

石化的怎么是甲醇汽油？在哪里投诉

这段时间加油幸福吧！就我个人来说，把自己车子那55L的油箱加满，能比以前省下几十块！

在国家发改委最近的一次油价通知，国内油价已经从原来最高的130美元/桶，跌到40美元以下/桶，已经触底。目前国营“三桶油”（中石化、中石油、中海油）92/95号汽油都恢复到5元时代，一些民营油站甚至已经来到4元时代！

4块多的油价，能加吗？

在一些加油APP经常可以看到这类超低油价的油站信息，相比国营“三桶油”，它们基本维持在4块多的水平，相当吸引人。估计许多人跟我的反应一样，它们能加吗？值得信赖吗？与国营“三桶油”有何区别？

我们的油价其实受控于国家发改委的限定，国营的“三通油”就会跟上发改委的节奏来走（其中中海油会稍微低一点点），而民营油站为了抢得部分市场，它们会根据自身的运营成本自行定价，所以看到这类“低价油”其实不奇怪，大家更关心的其实也就是民营油站的油品是否值得信赖。

民营油站油品与国营“三桶油”区别在于，国营都是旗下大型国营炼油厂规模生产，而民营油站是规模中等或偏小的地方炼油厂。但无论规模大小，它们的成品油都受到国家的严格监控，检验合格之后才可销售，理论上，它们的油品是合格的，是有保障的。

为何它们可以把油价降这么低？其实原油价格并没有我们想象的那么高，前段时间，美国WTI原油价格一桶报26.84美元，布伦特的原油价格报收也就28.82美元/桶，大体都处在30美元左右/桶（一桶原油≈159升），那么一升原油约0.19美元，也就是大约1.34元/升，虽然还有运输成本、加工成本、储存成本、损耗成本以及税费等，但平摊下来成品油的成本也不会高到哪去，所以利润幅度可控程度是很高的。

而且，国营炼油厂所生产的成品油一般由自己的大型油库储存，再统一调配到各个国营油站，而民营油站可以直接从地方的炼油厂对接，运输成本省了不少，这一部分就可以让利给消费者。

此外，民营油站运营成本也不高，一般只需一个老板，再加上几个员工即可运转，而这些员工的工资不高，甚至你还可以看到许多油站工作人员是兼职或是暑假工，相关的员工福利非常少。

而“三桶油”是属于正儿八经的国企，体制结构非常庞大且复杂，员工工资成本也高，这些运营成本会平摊到消费者身上，油价偏高也是正常的。

合格又便宜，都去民营油站加就好了！

虽然受到国家严格监控，油品质量也合格，但并不是所有民营油站油品质量都是一样的。

我国地方炼油厂超过140多家，有些大型炼油厂会根据国家的环保要求，升级自己的设备提炼出高品质的成品油。有些规模较小，设备升级不快的炼油厂还依旧会按旧的标准来生产，虽质量合格，但有些会在汽油里加醇基燃料，用低标号来冒充高标号汽油，因此质量就被拉低了。

估计有些车主深有体会，在一些不正规的民营油站加完油后，总感觉这箱油不禁烧，跑的公里数也明显比以往更少。出现这种情况，一般都是成品油掺杂了其它物质，虽然加满的升数是够的，但是成品油的密度热值却降低了，所以它们并不能完全放心。

那哪些能加？哪些不能加？

大型连锁的民营油站放心程度更高，比如中化、中信能源、众诚连锁、壳牌（Shell）中国、埃克森美孚（Exxon Mobil）、道达尔（Total）、中油BP、加德士（Caltex）、德士古(Texaco)等品牌加油站。

这些油站都有跟国营油站合作，比如壳牌在国内目前都与“三桶油”建立长期的合作关系，部分壳牌油站的油品供应上，它们也会与国营油站一样，取自同一大型油库，同时壳牌还会把国外的技术优势引进，所以质量上会比较放心。

但这类大型连锁的民营油站，价格优惠并不多，跟“三桶油”的油价处于同一水平，不如其它民营油站让利多。

有些人说，我自己的城市存在这些大型连锁品牌的加油站并不多，那其它民营油站就不能加了吗？那答案肯定是否定的，这里有个技巧，一般民营油站要想自身发展起来，全靠民众口碑的积累，所以此类加油站的老顾客会比较多，存在时间比较久远。

它们一般都在闹市区里，会比较规矩，如果油品有问题或是短斤缺两，在车主圈里其实扩散得很快，一个电话工商部门就会上门检查，甚至是查封，因此在一个地方存活几年的，生意又很好的民营油站，一般问题不大。

所以，可以去问问朋友口中的这类口碑较好的民营油站。而刚提车的小白朋友，一般都有区域的车友群，也可以问问你的车友们。

比如我个人就是经常去广州一家民营油站，不是连锁品牌，也没有跟“三桶油”合作，但每次去加油时总是爆满。原因除了价格低之外，这家油站在广州也已经做了很多年生意，口碑一直在流传。

说完能加的，我们再来说说，哪些最好不加或者谨慎点加，当然这个问题不是绝对，车主们还是根据当地的情况判断。

第一类便是这几年经常存在“山寨加油站”，比如这样的：

亦或是这样的：

先不管油品质量如何，这些油站品牌已经有嫌疑，如果你不能确定它们油品质量如何，那就最好谨慎点。

这几年这类加油站也查封不少，因油品掺假和群众投诉过于频繁，主要投诉集中在加油短斤少两，无法开正规发票，而且出事之后，维权之路相当艰难。不过由于管控，这类“山寨”加油站目前已经很少了，主要分布在偏远的城郊或是高速路附近，大家多加注意即可避免。

第二类就是“半价”油站，虽然原油价格低下，但油价还没有到能对半挣钱的时候，当看到对半砍的油价时，这时候你要注意，这些可能就是人们常说土炼油。

个体户通过各种渠道购得炼油设备之后，在自家大院或是地里挖个地沟，从二手贩子手里采购的废机油、废旧轮胎放入铁罐，通过加温蒸馏或是不明手段炼出劣质柴油或汽油，再销售给此类“半价”油站。

这类油生产工艺极差，不能对油品进行分层提炼，脱硫脱水的水平极低，一旦进入发动机，损伤可想而知。“半价油”一看就不是什么善茬，小心谨慎为好。

最后

虽然说了这么多可怕的地方，但民营油站这两年的确规范不少，且现在国内民营油站数量占比也在不断提高，部分民营油站也自立连锁品牌，它们优惠幅度高，同时还拥有比“三桶油”更高的效率和更优质的服务，甚至吸引不少“三桶油”的团队学习观摩。

所以说，在有效的监督下，民营油站向好的方面发展是肯定的，车主们也不必过于担心，现阶段，我们只要选择一些口碑较好、规模较大、品牌连锁的民营油站加油，一般都问题不大。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

摩托车怎么使用劣质汽油

甲醇汽油是指国标汽油和甲醇及添加剂按一定的体积（质量）比例经过严格的流程调配而成的一种新型环保燃料，是汽车用燃料替代品，它是新能源的重要组成部分。原油是全球最主要的一次能源，当前能源短缺的实质是原油短缺。车用燃料是原油最主要的应用领域，占全球原油总消耗量的70%以上。甲醇汽油是一种"以煤代油"路径，可以作为汽油的替代物从而实现对原油的部分替代。

这是有国家标准的，在全国都很普遍。所以不用投诉的。

甲醇汽油具有节能环保，减少尾气排放，替代部分成品油提高国家能源安全的作用，而且甲醇的生产本就是对资源的再利用。所以，从爱护我们的环境、保护能源安全方面，请支持甲醇汽油。

而且，如果甲醇的含量在15%及以下，其燃油消耗和纯汽油是一样的。如果超过15%的比例，通常也会调低油价，所以消费者并未吃亏。

加油站被投诉了，让顾客撤诉的话，会有什么惩罚吗

众所周知，我国汽油的质量是由两大石油公司和一些连锁加油站来保证的，一些小型和民营加油站的质量仍然难以保证。在偏远地区，一些“野加油站”的质量甚至更差，但一般这样的油价都低于国有加油站，这是公平的。快来拍照。然而，绝大多数消费者在谈到这种小规

摩托车怎么使用劣质汽油

众所周知，我国汽油的质量是由两大石油公司和一些连锁加油站来保证的，一些小型和民营加油站的质量仍然难以保证。在偏远地区，一些“野加油站”的质量甚至更差，但一般这样的油价都低于国有加油站，这是公平的。

快来拍照。

然而，绝大多数消费者在谈到这种小规模的民营加油站时，都保持着敬而远之的态度，但并不妨碍一部分消费者被这种便宜的价格所吸引。他们经常选择小规模的民营加油站加油，但也经常在河边散步。不湿鞋的，可能一不小心就掉进了劣质油的陷阱。

给车辆加劣质油，就像人吃坏肚子一样，会引起很多不适。比如开车时的顿挫感，起步时的困难和焦虑感，换挡时的冲击感，这些问题只有靠感觉才能感受到。今天我们就来盘点一下添加劣质油的补救措施。

图为偏远地区的加油站。

首先，如果你知道自己加了劣质汽油，这里建议:不要强行启动，尽量及时有效的清洗更换汽油，避免劣质汽油对车辆造成进一步的伤害。

但如果已经过了，就找附近的4S店，把油箱里剩余的劣质汽油去掉，注入合格的汽油，清洗喷嘴和燃烧室，然后更换汽油舱、汽油泵等部件。

如果出现启动困难、发动机抖动、动力不足和换档冲击，请立即向4S店寻求帮助。

车主应尽量养成保存燃油发票的习惯。检测油品时，需要抽取油箱中剩余的2升以上汽油作为检测样品。如果发动机因劣质机油而出现故障，4S店仍不为保修期内的车辆提供免费保养。

图4S商店维护

此类故障由提供劣质汽油的加油站进行维修，但您可以联系加油站工作人员前往4S店商讨维修事宜和维修费用。假设加油站拒绝赔偿，要保证时效性，及时向当地工商行政管理部门投诉。

总之，车主在选择汽油时，一定要注意汽油的质量，尽量选择正规的加油站。劣质机油对发动机等内部部件造成的损害是不可挽回的。况且，如果你贪图一时的优势，那么后续的维护费用对你来说就足够了。捡了芝麻为什么要丢西瓜？

看到这里，如果你还对车损的后续问题感兴趣，请看下期。回答你的车坏了怎么打电话，会给你省很多钱。

摩托车怎么升压到15v 前言

上一篇文章《原理图设计中DC电源降压方案的选择和使用》发表后，有朋友在评论区表示想要一个关于升压的参考方案，于是花了一些时间整理了一些与升压相关的参考方案。希望有需要的朋友喜欢。

与DC降压相比，DC升压或降压可能使用频率更高，不同行业可能有所不同。就近几年的发展来看，电源降压处理在工程中应用广泛。之前有个项目，最初是想用升压的方法，把5V的电压升到12V，来控制一个12V的电磁换向阀。选择了两个带有升压芯片的升压测试板。经过检测，发现发热太严重。后来不需要升压模块了。直接更换了12V的电源适配器，并添加了一些12V到5V的电路来完成该方案。也可以测试几个应该升压的模型，但我只是做了当时觉得更快的。

本参考方案主要来自互联网，芯片的相关描述均来自芯片说明书的直接软件翻译。原理图设计在于各种功能模块电路的积累，参考方案的作用在于你只需要知道它的存在，在真正需要的时候记住它，然后琢磨它的详细原理。

电源升压主要有哪些方式

线性升压

升压DC是将较低的DC电压提升到所需的电压值，其基本工作过程是:高频振荡产生低压脉冲——脉冲变压器升压到预定的电压值——脉冲整流获得高压DC。这就是需要使用变压器线圈的传统升压方案的解释。相关示意图如下:

升压电路的关键在于变压器，但是变压器的体积比较大。对于目前高度集成的硬件发展趋势来说，类似这种变压器的升压方案并不那么适用，尤其是对于一些不要求空大小的产品。

升压开关电源

工作原理:开关电源的工作原理不同于线性电源。线性电源使功率晶体管工作在线性模式，而开关电源使功率晶体管工作在导通和关断状态，换句话说，通过“斩波”即将输入DC电压的幅度斩波成与输入电压幅度相等的脉冲电压。开关的这种工作原理使得施加在功率晶体管上的伏安积非常小(在导通状态下，电压低，电流大；在关断状态下，电压高，电流低)，即功率晶体管上产生的损耗很小。

自举升压电路

自举电路在实践中只是命名，理论上并没有这个概念。自举电路广泛应用于甲乙类单电源互补对称电路中。

原理:使用一个电容器和一个二极管。电容器储存电荷，二极管防止电流回流。频率高的时候，自举电路的电压是电路的输入电压加上电容上的电压，起到升压的作用。

还有其他的助推方法。

电源升压相关参考方案

中(周)变压器(此处括号其实表示“周”字是错别字，只好这样，阅读时请忽略)

周中变压器也叫中频变压器。用于超外差接收机中频放大级输入和输出的变压器。

这个变压器之前在一个超声波项目中使用过，相关性能或者说稳定性不错。

升压电路

升压电路是一种开关DC升压电路。下图是仿真的示意图。电子元件都是有初始值的元件。如果输出电压需要稳定，需要一定的关系体系来计算具体值。此处仅提供参考方案。

三极管驱动放大器电路

三极管驱动放大电路本身不属于升压电路。为什么放在这里？因为在原理图设计中使用的频率仍然相对较高。三极管是电流控制器件。主芯片本身IO口的驱动能力有限。如果直接驱动功率比较大，就不那么好了，需要使用相应的器件来增加驱动能力。用三极管驱动有两个好处:一是增加驱动能力。第二，间接控制可以保护主控制器的IO口。

二极管电容倍增器

这种升压方案在几年前的一份技术文件中出现过。下面是文档内容中对这部分电路功能的一些描述。

CW3525A

逆变电路为数字准正弦波DC/AD逆变器，具有以下特点:(1)采用PWM开关电源电路，转换效率90%以上，自身功耗低；(2)输出交流电压220V，功能稳定；(3)输出功率30W，可扩展至1000W以上；(3)采用2kHz准正弦波，无需工频变压器。体积小，重量轻。

MT3608

集成80 ω功率MOSFET

2V至24V输入电压

1.2MHz固定开关频率，内部4A开关电流限制。

可调输出电压

内部补偿

输出电压可达28V

自动脉冲调频轻载状态

高达97%的效率

MC34063

宽输入工作范围:0V~40V。

应用原理图

降压应用示意图

输出负压应用示意图

MAX669

最低启动电压为1.8V (MAX669)

宽输入电压范围(1.8V ~ 28V)

小型10引脚大尺寸封装

电流PWM和空空闲模式操作

效率超过90%

可调100kHz至500kHz振荡器或同步输入

20静态电流

MAX761

效率高，适用于各种负载电流。

12V/150mA闪存编程电源

110uA最大电源电流

Ua最大关断电源电流

2V至16.5V输入电压范围

12V (MAX761)，15V (MAX762)或可调输出

限流PFM控制方案

300kHz频率切换

内部，1A，n沟道功率场效应晶体管

LT1930

1.2MHz开关频率(LT1930)

2.2MHz开关频率(LT1930A)

低压CESAT开关:1A 400毫伏

高输出电压:高达34V

从3.3V输入获得480mA的5v电压(lt1930)

5V输入，250毫安12V (LT1930A)

宽输入范围:2.6V至16V

低关断电流: 摩托车怎么使用劣质汽油 @2019

成品油产品与经营具有其特殊性。成品油质量必须采用国家标准，加油机付油数量每季度都必须由技术监督局强制鉴定。在此前提下，加油站提供的成品油在产品的质量与数量上无差异。因此，成品油零售终端——加油站日益激烈的竞争逐渐聚焦为服务的竞争。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。没有服务补救或者没有有效的服务补救策略会有相当大的副作用。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。因此，服务企业必须重视实施服务补救策略。恰当、及时的服务补救措施以及真诚、主动的服务补救行为，可以减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免商业服务危机，最终换取顾客的忠诚，赢得顾客的满意，树立企业的形象，提高企业的声望。

一、服务补救与服务失误

（一）所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

（二）服务失误的原因及后果

1、服务失误是不可避免的。服务的无形性、可变性、不可分性、无存货性等特点，决定了影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务遭遇过程中要做到万无一失是很难的。正如美国哈佛大学哈特教授所说的，“错误是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的”。

2、服务提供者的原因。从服务提供者(商家)的角度来分析，其失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误，通常表现为：企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述种种服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。

3、顾客自身原因。由于服务具有生产与消费的同步性等特点，所以在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。

4、随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如机器发生故障，货物供应不足、顾客长时间排队等侯而引发不满等。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。

5、服务失误的后果。可分为隐性后果和显性后果，服务失误的显性后果是导致顾客流失。而服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客依赖于从人际渠道获得对服务的评价。因此，对服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。坏口碑的传播导致的最终结果必然是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，服务失误的后果是十分严重的，而对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。

（三）服务补救的原则

1、预防为主。服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。 “第一次就把事情做对”就是最好的战略。　　

2、“补救”应迅速及时。补救越及时，反应越迅速，补救行动越快捷，补救效果就越好。据研究表明，出现服务失误后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。据统计，如果服务补救能及时迅速，那些不满的顾客中将有70%会继续购买，如果补救完美到位，这一比例将上升到95%。服务补救是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径。

3、主动真诚。服务企业要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。对营业员而言，进行服务补救是一个能力问题，更是一个情感问题。必须使所有员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷以换取客户忠诚是店员的责任和义务，只有这样，才能真正地做好服务补救工作。因此营业员应主动地去发现服务失误并真诚地采取措施解决失误，如真心诚意地向顾客致歉，并提供弥补的办法。道歉表达了员工对顾客的高度尊重，补救表明了店方解决问题的诚意，这是与顾客真诚沟通，重新赢得顾客信任的有效办法。这可以有效地平衡商家和客户的利益，留住为此而可能流失的顾客。

4、现场解决。服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时采取弥补措施，通过现场即时补救，在现场将问题就地解决。适度授权，让出现服务失误的店员在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。

二、加油站服务失误的分析

出站

开始

进站

停车

选择油品

付款

选择数量

盖油箱盖

启动车辆

图1加油站服务圈

开油箱油箱

（一）加油站服务过程图（如图1）

图1加油站服务圈

（二）加油站服务失误的常见形式

1、顾客进、出站缺乏必要的导引。加油站是车辆比较集中的场所，人多车杂，在进出站时如果无导引容易发生交通事故或引起顾客抱怨。

2、未指引顾客停车到合适的加油岛。对初到加油站的顾客，对加油机提供的油品牌号不熟悉，未指引顾客到相应的加油岛前，导致汽车发动机熄火后再次启动，引起顾客不满。

3、未开启油箱盖。部分顾客对服务要求很细致，希望能够得到全方位的服务。

4、未根据车况推荐合适的油品牌号、数量。对汽油车而言，存在着油品牌号与汽车发动机压缩比的匹配。对跨省汽车而言，还存在一般汽油与乙醇汽油的选择。另外，季节变化对加油数量也有不同的要求。例如，夏天时油箱不宜加得太满，加得过满容易挥发和引发安全问题。如果不能正确推荐油品牌号，汽车发生故障时容易引起顾客不满，进而引发纠纷。

5、收款程序不规范。未唱收唱付或未按照规定开出票据。容易引发顾客不满、发生纠纷。

6、未盖好油箱盖。在顾客加完油后未盖好油箱盖，容易造成露油和引发安全问题，这也是加油站常见纠纷之一。

三、加油站顾客特征与消费心理

（一）高速公路、国道、省道大车司机消费心理。这些驾驶员性格开朗、直爽、粗犷。对成品油数量、质量有较强的感性认识。他们要求服务类型多样化，服务迅捷、方便。其对品牌的认同度较低，喜欢多种促销方式或小礼品。这些司机经常在外，难免会遇到坏车、扣车、交通事故等麻烦事，希望有人能够在这些方面给予帮助。

（二）市中心加油站顾客消费心理。

1、出租车司机消费心理。市内出租车分为自有和租用两种。自有出租车对油品数、质量比较关心，对价格要求其次。租用出租车司机把价格摆在第一位。对服务的要求都是快捷、准确。希望加油员能够兑换零钱。

2、轿车司机消费心理。轿车可分为单位司机和私人用车，两者都要求成品油质量高，数量准确，希望提供优质服务，而对油价不太在意。私人用车往往把油品质量放在第一位。单位司机是成品油的使用者，部分司机希望从中拿回扣、捞好处的想法。如果加油站管理严格的话，也会引起他们的指责。

3、旅游车司机消费心理。对数量、质量、价格均较为关心。希望在加油的同时，加油员能够提供简单的引路、指路、风景介绍等咨询服务。

4、摩托车消费心理。加油量较少，重视加油站氛围。对加油员服务态度、整体形象，较为关注，对数、质量要求诚信无欺。喜欢花样翻新的促销手段。

5、单位负责人和经办人消费心理。单位负责人是油品的决策者。经办人处在决策的中间环节，在决策中起着重要的作用。购买成品油时属于理性消费，对价格、数质量、服务及送货、结算、用油管理等进行综合考虑。决策的时间较长，一旦确定购买，较少变动，能够成为固定的合作伙伴。

（三）农村加油站顾客消费心理。对价格敏感，微小的价格变动都会引起消费行为的改变。部分消费者较少考虑劣质油的危害。对服务并不在乎。

四、顾客对服务失误的反应分析

（一）对服务失误的反应

当服务失误时，顾客会产生如下图所描述的各种反应。

服务失误

不满意/否定情绪

向第三方报怨

向周围人抱怨

采取行动

沉默

向供应商投诉

退出/撤换

停留

停留

退出/撤换

图2 服务之后的顾客反应

（二）影响补救的因素与顾客的投诉

Boshoff〔1999〕的补救满意量表认为，构成服务补救满意的因素有六个类别：沟通类型、授权、回馈、补偿、解释和有形性：

沟通类型：指服务人员对于提出抱怨顾客的一种处理方式。

授权：指准许一线员工使用自发的意见与判断，来改善传递给顾客的服务品质。

回馈：在问题被解决之后，公司对该顾客提供对此问题会发生的可能情况以及公司如何来解决此问题的相关资讯。

补偿：以一些有附加价值的补偿来缩小且回复顾客对自我投入与公司产出的差距。

解释：服务提供者是否以一个清晰且明确的方式，对顾客解释何以有问题发生。

有形性：指员工穿着的外观、使用的设备，以及处理抱怨时所作的实体环境。

此外，曾有研究提出, 只有5 %的顾客会经由顾客关系部门向高层管理者反映, 如图3 所示。

顾客关系部门正式向高层管理者反映的顾客投诉5%

曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客50%

不满意但未投诉的顾客45%

图3问题/投诉金字塔

五、加油站服务失误的补救策略

根据加油站消费者心理特征的分析与顾客对服务失误的反应模型，我们对加油站的服务补救策略提出一下几个方面的内容：

（一）树立正确的服务理念。必须在企业中树立“顾客并不是永远都是对的，但是让顾客不满意地离开就是你的错误”的服务理念。

（二）加油站服务质量管理

1、加强员工培训。通过员工培训使员工认识到，加油站的服务始终是以顾客为中心，以满足顾客的需求为导向的。

2、服务流程标准化。根据加油站服务圈的特点，可以将加油站的服务流程标准化。如《中石化加油站管理规范》（2004年版）中归纳的《陆路加油作业程序》内容：

（1）引车到位。（2）问候顾客。（3）开油箱盖。（4）加注油品。（5）擦拭车窗。（6）盖油箱盖。（7）结算货款。（8）引车出站。对其中每一个服务环节都制订具体翔实的规定。

3、建立顾客建议和投诉系统。在加油站醒目处设置“意见卡”、“意见箱”、“意见本”及“800”投诉热线，使抱怨过程变得简单。并对抱怨进行预期、鼓励和追踪管理。

（三）现场管理专员

由于服务补救营销因素多、处理复杂，加油站可以设立“值班经理”、“现场管理员”，针对不同的顾客消费心理和抱怨采取有效的补救措施。并规定必须由“值班经理”处理服务失误引起的抱怨或纠纷。

（四）规范化操作补救措施

通过对加油站服务补救的理论研究和实际经验总结，将实施补救措施的过程规范化。

1、实施服务补救的“值班经理”首先表明身份。如果在加油现场发现服务失误，“值班经理”可以微笑着向顾客表明身份，以表示对服务失误的重视，增加顾客的被尊重感。

2、仔细倾听顾客的抱怨。倾听是使顾客压力得到释放的一个关键环节。尽量请顾客离开现场，在办公室或者安静处沟通。

3、调查整个服务事件，不要轻易下结论。例如，可以借助监控录像及询问顾客、员工来弄清事情整个过程。

4、如果你错了，就真诚地道歉。

5、根据顾客不同反应和心理特征，实施针对性的服务补救措施。

总之，加油站服务补救具有重要意义，加油站有必要设计开发综合性的服务补救系统够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息。经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。